Si te identificas con la frase “solo quiero hablar con un humano”, entonces estás familiarizado con los primeros chatbots. Sin embargo, los chatbots modernos ya no son solo guiones basados en palabras clave. Pueden mantener conversaciones dinámicas y conscientes del contexto que se sienten cada vez más naturales, gracias a la integración de modelos de lenguaje de IA.
El valor de los chatbots siempre ha residido en su capacidad de responder a las consultas de los usuarios de forma instantánea. Incluso en su forma más rudimentaria (que se basa en preguntas frecuentes rellenadas previamente) ayudan a los clientes a resolver dudas sin tener que hacer cola ni esperar respuestas por correo electrónico. Pero los chatbots impulsados por IA llevan esto al siguiente nivel. Mediante la comprensión del lenguaje natural (NLU), procesan preguntas abiertas y complejas y ofrecen respuestas más relevantes y personalizadas.
Además, la integración de la IA ha hecho que los chatbots sean indispensables en industrias de rápido movimiento como las exposiciones y ferias comerciales . La información en tiempo real es fundamental no solo durante un evento (pensemos en los asistentes que buscan direcciones o actualizaciones de último momento del cronograma), sino también en las etapas de planificación, cuando los expositores probablemente necesiten ayuda para configurar su espacio de exhibición. Después de todo, navegar por las complejidades de la participación en eventos rara vez es un proceso sencillo.
Más allá del ahorro de costes
Uno de los beneficios más atractivos de los chatbots es su capacidad para gestionar consultas estandarizadas, lo que alivia la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente y mejora la eficiencia operativa . Al automatizar las tareas rutinarias, los chatbots reducen los tiempos de respuesta y recortan los costes de forma significativa. Según un informe de 2023 de IBM , las empresas pueden ahorrar hasta un 30% en costes de atención al cliente si implementan agentes virtuales impulsados por IA.
Por ejemplo, muchas de las preguntas que hacen los asistentes son repetitivas, como “¿Puedo asistir al evento con mi [hijo, amigo, mascota]?”. Un chatbot equipado con NLU puede interpretar estas consultas sin esfuerzo, sin necesidad de estar entrenado específicamente para cada tipo posible de acompañante que un visitante podría querer llevar. Este grado de automatización no solo mejora la eficiencia, sino que también reduce los costos operativos y mantiene la satisfacción del cliente .
El conocimiento es poder
Además, los chatbots son herramientas poderosas para la escucha social y la recopilación de datos: cada interacción con un chatbot es una oportunidad para recopilar información útil . Según Oracle , el 85 % de los líderes empresariales han experimentado los desafíos de la fatiga de toma de decisiones y confiarían en los datos para tomar decisiones más rápidas y gestionar los riesgos.
Al aprovechar los datos generados por los chatbots, los organizadores de eventos pueden realizar un seguimiento de las tendencias, anticipar las necesidades de los asistentes y perfeccionar su oferta para garantizar una mayor satisfacción y participación. Este enfoque basado en datos también facilita una experiencia más personalizada, lo que ayuda a aumentar las tasas de conversión e incluso permite oportunidades de venta adicional.
Cerrar la brecha generacional
Por último, los chatbots son esenciales para satisfacer las preferencias de las generaciones más jóvenes , que valoran la inmediatez y el autoservicio. Una encuesta de Gartner de 2022 descubrió que casi el 40% de los millennials y la generación Z preferirían no resolver sus problemas de atención al cliente si no pueden hacerlo a través del autoservicio. Esta preferencia por el autoservicio no es solo una tendencia, es un reflejo de cómo las generaciones más jóvenes interactúan con la tecnología. Esperan soluciones fluidas y a pedido, y los chatbots brindan exactamente eso al brindar asistencia instantánea las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Al integrar chatbots en sus estrategias de comunicación, los organizadores de exposiciones pueden cerrar la brecha generacional y garantizar que todos los asistentes, independientemente de su edad, tengan una experiencia positiva y atractiva. Si bien los asistentes más jóvenes pueden inclinarse por las opciones de autoservicio, las generaciones mayores pueden seguir prefiriendo la asistencia humana, incluso cuando se demora. Esto permite que los equipos de atención al cliente centren sus esfuerzos en brindar ayuda personalizada a quienes más la necesitan, creando una experiencia equilibrada e inclusiva para todos.
Cómo superar los riesgos de los chatbots para alcanzar el éxito
Si bien esta tecnología ofrece un inmenso potencial para acercar a las empresas a sus clientes, no está exenta de riesgos. Un desafío clave es el fenómeno de las “alucinaciones”, en el que los chatbots impulsados por IA generan respuestas incorrectas o sin sentido. Esto sucede porque los chatbots, especialmente los basados en grandes modelos de lenguaje (LLM), se basan en patrones de datos en lugar de en la precisión de los hechos. Para superar esto, es esencial definir un marco estructurado de reglas y parámetros, y monitorear y ajustar periódicamente las indicaciones en función de las respuestas proporcionadas.
En este sentido, los chatbots no son una solución «plug and play». Requieren mejoras e iteraciones continuas , lo que demanda tiempo e inversión. Los equipos deben analizar las interacciones de los chatbots, identificar áreas de mejora y actualizar el sistema para reflejar las necesidades cambiantes de los clientes y los requisitos de los eventos. Esto requiere la alineación entre los propietarios de productos y los equipos de atención al cliente para verificar los datos periódicamente, y la participación de la gerencia para convertir los conocimientos en decisiones estratégicas.
Por último, el éxito de un chatbot depende en gran medida de su integración con otros sistemas y fuentes de datos , como CRM, plataformas de atención al cliente, bases de conocimiento e incluso herramientas de planificación de salas. Además, dado que nuestro negocio se basa en interacciones cara a cara, cada comunicación digital debe complementar y mejorar ese valor al brindar una experiencia integral y omnicanal en todos los puntos de contacto.
Acercándonos a los clientes
A medida que la industria de las exposiciones continúa evolucionando, las herramientas como los chatbots están llamadas a desempeñar un papel aún más importante en la configuración del futuro de los eventos . Su integración con capacidades de inteligencia artificial más amplias prepara el terreno para aplicaciones avanzadas como análisis predictivos, marketing personalizado y curación automatizada de contenido. La evolución continua de la tecnología de chatbots, combinada con información basada en datos, los posiciona como herramientas fundamentales para mejorar tanto la experiencia de los asistentes como la eficiencia operativa, lo que los convierte en un próximo paso realista en la transformación digital de nuestra industria.
En resumen, gracias a su capacidad para agilizar la comunicación, recopilar información y mejorar la experiencia general del evento, los chatbots están aquí para acercarnos a nuestros clientes al garantizar que se escuchen todas las voces, ya sea que hablen con un humano o no.